１.方針作成の背景
近年、カスタマーハラスメント、すなわち商品やサービスの利用者から提供者に対するハラスメント行為が社会問題となっています。福祉施設においても、カスタマーハラスメントによって、職員が精神的な不調を起こす、離職するといった事態が起こっています。
社会福祉法人 相幸福祉会では、職員一人ひとりが穏やかな状態で気持ち良く業務に専念できること、保護者様やご家族様、利用者様、地域の方々と気持ちの良いコミュニケーションを取っていくことが、利用者様の最善の利益につながるものと考えております。
この点について、職員や地域の方々で共通理解を深め、今後も質の高いサービスを提供していくため、カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針を作成しました。
２.カスタマーハラスメントとは
⑴定義
保護者様やご家族様、利用者様、地域の方々からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの。
⑵カスタマーハラスメントと考えられる行為の例
〇身体的、精神的な攻撃
・胸をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力行為
・セクシャルハラスメントに該当する言動
・屈辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為
〇威圧的・脅迫的な言動
・恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動
・マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し
・法令、契約に基づかない根拠のない返金や補償の要求
〇プライバシーの侵害や、名誉棄損にあたる言動
・職員のプライバシーを侵害する行為
・職員を無断で撮影、録画、録音する行為
・ＳＮＳ等への会社や職員の信用を棄損させる内容の投稿
〇継続的・執拗な言動
・要求の過度な繰り返しや度重なる電話やメール等での連絡をする行為
・何度も説明させるなど業務に支障を及ぼす行為
〇拘束的な言動
・電話や対面での長時間の拘束
・施設からの不退去や不当な居座り
〇正当な理由のない要求
・正当な理由のないサービス 金銭、特別扱いの要求
・正当な理由のない職員自宅等への訪問や業務時間外の対応を求める行為
・方針等に関して不当な圧力をかける行為
〇その他不適切な言動
・職員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動
３.保護者様やご家族様、利用者様、地域の方々への対応
本来、正当なクレームやご意見は、業務の改善や新たな取り組みにつながるものであるため、不当に制限されてはなりません。職員は、保護者様やご家族様、利用者様、地域の方々に真摯に向き合い、信頼関係の構築に努めます。
４.カスタマーハラスメント発生時の当法人の対応
カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、職員を守るため、必要に応じて警察や弁護士等の外部機関にも相談し、協力を仰ぎながら毅然とした態度で対応します。
カスタマーハラスメントへの初期対応は現場にて行うことになりますが、組織的に対応するため、必要に応じて関係機関に相談・報告を行います。その為、状況に応じて通話内容や応対状況は、記録・録音させていただく場合があります。
５.職員への対応
⑴周知・研修
職員に対しては、主に以下の事項に関して、必要な周知・研修を行います。
・カスタマーハラスメントに関する知識
・カスタマーハラスメント発生時の対処方法
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口
⑵再発防止
・カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケア及び再発防止に取り組みます。
６.最後に
保護者様やご家族様、利用者様、地域の方々との信頼関係の構築に努め、安心安全な組織づくりを目指して職員一同真摯に取り組んでまいります。
令和8年9月25日 作成